0.4 Dienstverlening / KCC

Wat wilden we bereiken?

• We willen onze dienstverlening beter laten aansluiten bij de wensen en behoeften van onze inwoners en ondernemers. Daarmee werken we volgens de bedoeling.
• Een goede dienstverlening op maat, persoonlijk en nabij, vanuit een open, proactieve en mensgerichte organisatie.
• Digitale dienstverlening – toegankelijk, open en transparant, veilig en betrouwbaar – die voldoet aan nieuwe landelijke wetgeving.
• We willen processen zo inrichten, dat ze inzichtelijk en zo eenvoudig mogelijk zijn voor onze inwoners en ondernemers.

Wat zouden we er voor doen?

• We geven de komende jaren uitvoering aan het uitvoeringsprogramma dienstverlening, waarin ook de hieronder genoemde punten zijn opgenomen. We gaan het programma jaarlijks evalueren en starten daarmee in 2022.
• We brengen in kaart hoe we een digitaal toegankelijke transparante en veilige dienstverlening kunnen realiseren voor onze inwoners, die voldoet aan landelijke wetgeving  (Wet digitale toegankelijkheid, Wet open overheid,  Wet digitale overheid). We werken aan een inclusieve dienstverlening die aansluit op de behoefte van al onze inwoners. In 2022 voeren een impactanalyse uit en stellen we een uitvoeringsplan op, dat we in de periode 2022 tot 2024 realiseren. Intern besteden we aandacht aan het gebruik van de digitale middelen door onze medewerkers.
• In coronatijd hebben veel gesprekken met inwoners digitaal plaats gevonden. Voor een deel van onze inwoners is dit een prettige manier om met de gemeente in overleg te zijn. We blijven, daar waar gewenst en mogelijk, digitaal gesprekken voeren.
• Om onze dienstverlening verder te verbeteren, stellen we een digitale leeromgeving voor onze medewerkers beschikbaar. In 2021 hebben we een start met dit project gemaakt en voornamelijk bestaande informatie opgenomen. In 2022  breiden we breiden we dit uit met nieuwe informatie.
• Voor een goede dienstverlening aan onze inwoners en ondernemers is samenwerking in de organisatie van groot belang. We organiseren jaarlijks een activiteit voor onze medewerkers rondom het thema samenwerken.
• We geven inwoners meer regie door gebruik te maken van de Persoonlijke Internetpagina (PIP) of klantportaal.  We inventariseren de eerste ervaringen en breiden het klantportaal uit.   
• We kijken kritisch naar werkprocessen en administratieve systemen en waar mogelijk vereenvoudigen we deze, zodat we onze inwoners sneller en eenvoudiger kunnen helpen. We betrekken onze inwoners hierbij.
• We ontwikkelen het Klant Contact Centrum (KCC) en de kennisbank verder om onze inwoners en ondernemers een snel, eenduidig en kwalitatief goed antwoord te kunnen geven op vragen, ongeacht het servicekanaal. In 2022 stellen we een telefoonprotocol en een kwaliteitshandvest op en zetten we de kennisbank op.  
• We toetsen hoe onze inwoners en ondernemers onze dienstverlening beoordelen door het gesprek met ze aan te gaan en ze te betrekken bij onze activiteiten (klantreizen).
• We besteden aandacht aan onze mondeling en schriftelijke communicatie. In 2022 organiseren we trainingen gesprekstechnieken. We blijven alert op eenvoudig taalgebruik in onze brieven en documenten.
• Op 1 januari 2022 voldoen we technisch aan de nieuwe regelgeving voor onze website. De teksten en de content voldoen hiermee nog niet aan de toegankelijkheidseisen. In 2022 starten we met het realiseren van deze toegankelijkheidseisen.
• We stellen gemeentebreed participatiebeleid op, waarin ook participatie onder de Omgevingswet een plek krijgt.

Wat hebben we gerealiseerd?

• De acties en maatregelen uit het uitvoeringsprogramma dienstverlening zijn opgenomen in de P&C cyclus. Daarmee borgen we ook de evaluatie van de maatregelen.
• In 2022 is een impactanalyse uitgevoerd om de acties voor de nieuwe digitale wetgeving in kaart te brengen.  En is er een regiegroep gestart om de nieuwe wetgeving organisatiebreed te benaderen met aandacht voor zowel de menskant als de techniek. Concrete resultaten zijn het e-formulier op de website waarmee er een digitaal WOO verzoek gedaan kan worden, de pagina op de gemeentelijke website waarop alle op grond van de WOO openbaar gemaakte documenten terug te vinden zijn en de uitgevoerde toegankelijkheidstoets van de website.  
• Digitale gesprekken voeren kan een prettige en efficiënte manier zijn om overleg te hebben. Daar waar digitaal overleg een meerwaarde heeft, blijven we dat doen.
• De digitale leeromgeving Genneperwijs is dit najaar live gegaan. Er staat een gedegen basis die in 2023 verder wordt uitgebreid.   
• Op 18 oktober 2022 heeft een evenement voor de organisatie rondom dienstverlening plaats gevonden met als thema 'samenwerken'.
• De voorbereidingen zijn uitgevoerd om het gebruik van de Persoonlijke Internetpagina (PIP) of klantportaal uit te breiden voor een aantal werkprocessen.  We starten in 2023 met het werkproces subsidie verlening.     
• Er is een interne werkgroep processen in het leven geroepen, die bezig is gegaan met het opstellen van een proceswijzer, mede in het kader van de eerder genoemde digitale wetgeving. De proceswijzer is naar verwachting de tweede helft van 2023 gereed.
• De kennisbank van het Klant Contact Centrum (KCC) is verder uitgebreid met het thema beheer openbare ruimte. Elk thema krijgt een eigen content beheerder die verantwoordelijk wordt voor het bijhouden en toevoegen van informatie. We hebben voorbereidingen getroffen om telefoonprotocol en kwaliteitshandvest op te kunnen stellen.   
• We zijn gestart om veelvoorkomende dienstverlening te toetsen bij inwoners.    
• We hebben 2022 gebruikt om ons te oriënteren op een training gesprekstechnieken. In 2023 worden deze trainingen gehouden.
• De Digitale Toegankelijkheid van de nieuwe gemeentewebsite is getoetst. We voldoen aan het wettelijk basisniveau dat van ons wordt verwacht.  
• We hebben de keuze gemaakt om voor het  participatiebeleid onder de Omgevingswet een apart document op te stellen. Dit document wordt begin 2023 vastgesteld door de raad. Het gemeentebrede participatiebeleid is in 2022 nog niet opgesteld en schuift door naar 2023.